澳大利亚退休金投诉机制被指失灵：ASIC审查45家受托人，警告可采取法律行动

据ABC News Australia报道，澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）对退休金投诉处理的全行业审查覆盖45家受托人，涉及1.6万亿澳元福利和逾1280万名成员。审查发现，成员直接向基金投诉后获得解决的可能性，低于向澳大利亚金融投诉机构（AFCA）求助。ASIC专员Simone Constant表示，监管机构“愿意且有能力”对未履行法律责任的基金采取法律行动；报道没有说明是否已针对具体基金提起诉讼。

审查暴露的核心问题之一，是受托人未能从投诉中充分识别系统性风险。45家受托人中，24家在两年数据期内识别出的系统性问题少于5项，14家一项也未识别。Constant称，低识别量是潜在“红旗”，不是表现更好的证据；在其收集的两年数据中，AFCA从投诉中识别系统问题的比率，几乎是所有受托人合计水平的两倍。

外部投诉渠道承受的压力正在上升。AFCA称，2025—26财年收到8755起退休金投诉，比上一财年增加42%，其中涉及基金拒绝支付索赔的投诉增长80%。ASIC另称，在2023年7月1日至2026年6月30日期间，成员就审查涵盖的45家基金向AFCA提出逾19400起投诉。两组数字的统计周期和范围不同，但这些数据使基金内部投诉机制是否低效、是否把问题推向外部机构，成为监管者必须回答的问题。

ASIC列举的个案显示，问题可能长期未被追查，并可能波及更多成员。一个税务相关系统问题通过投诉反映多年后，受托人才调查是否还有其他成员受到影响，早期估计约有1200名成员可能受波及；另一宗个案中，超过25万名成员在不同时间无法在线获取文件。Constant警告，成员如果无法取得福利付款、得不到及时回应，或无法获得应得的支持和付费服务，后果可能相当严重。

投诉责任如何认定，也暴露出了问题。ASIC发现，多家受托人把超过60%的已记录投诉原因归咎于成员。Constant直言：“责怪客户不是投诉策略。”Super Consumers首席执行官Xavier O'Halloran则表示：“人们不应因为需要帮助处理自己的钱而被责怪。”ASIC指出，投诉不仅是服务体验的试金石，也是揭示沟通不畅、流程不清、拖延和系统故障的信号。机构掌握系统、付款流程和投诉资料，成员则要在信息和资源不对等的情况下寻求纠错；如果投诉又被归咎于成员，内部机制就可能从责任追究工具变成延迟处理的挡板。

这也不是ASIC第一次就退休金投诉处理发出警告。该机构在2025年3月要求基金重整死亡给付处理，批评延误、客户服务不佳和理赔处理低效；同年10月，又批评基金与退休人员沟通的方式。此次审查再次暴露系统识别不足和把责任归给成员的问题，也使此前整改要求是否已形成稳定有效的纠错机制受到质疑。

据金融服务业理事会称，政府约两年前宣布拟在全行业推行强制服务标准，背景是重大基金处理澳大利亚人死亡给付和团体寿险索赔时出现不可接受的失败；该组织支持这项措施。ASIC的审查也给强制服务标准提出了更具体的要求：若要保护成员，相关义务就不能只要求基金完善内部框架，还必须要求其识别系统性失灵，并为未履行职责提供可追究的后果。

行业组织则提出不同判断。金融服务业理事会首席执行官Blake Briggs承认，受托人有责任提供高质量服务，同时称基金近年来已投入更多工作强化投诉处理框架，包括识别和回应系统性问题的流程。基金对自身改进的说明，仍不足以回应ASIC发现的识别缺口。45家受托人的审查结果不能证明每家都存在违法行为；但结合这些数据，监管者不能把基金自己的改进承诺当成问题已经解决的证据。接下来是否出现具体法律行动，以及强制服务标准能否形成可执行的义务，将检验这场问责能否真正落地。