Controvérsia dos "portes em atraso" dos Correios da Austrália: sob o escudo do sigilo comercial, pequenos comerciantes pagam por falhas do sistema

O sistema de cobrança automatizada dos Correios da Austrália (doravante "Correios AU") está colocando um grupo de pequenos comerciantes em uma situação dilemática. Segundo reportagem da Australian Broadcasting Corporation (ABC), mais de 170 comerciantes entrevistados relatam estar sendo cobrados por "portes em atraso", com valores que variam de 100 dólares australianos a 30 mil dólares australianos; caso não quitem os valores, as remessas subsequentes não podem ser enviadas, e a operação comercial pode parar a qualquer momento.

"Já absorvemos esses custos dentro da empresa... está silenciosamente sufocando os pequenos comerciantes", disse à ABC Sam Kemp, proprietária de uma loja de roupas em uma região remota de Victoria.

Esta não é uma simples disputa de cobrança. Depois que os comerciantes já pagaram o frete conforme a tarifa cotada e as encomendas já foram entregues, as faturas de "portes em atraso" emitidas posteriormente pelos Correios AU se aproximam mais de uma "cobrança duplicada". Kemp questiona: "Já paguei o frete pelo valor cotado, você volta atrás e diz que não paguei o suficiente e quer cobrar de novo, isso é justo?"

Em comunicado, os Correios AU afirmaram que sua tecnologia automatizada de digitalização de dimensões e peso é "altamente precisa, verificada diariamente e aferida independentemente de acordo com a Lei Nacional de Medidas". No entanto, quando a ABC solicitou a divulgação da taxa de erros, os Correios AU se recusaram, alegando "sigilo comercial".

Essa resposta, em que se "afirma a precisão e ao mesmo tempo se impede a verificação externa", atinge em cheio o cerne da responsabilização pública. Jeannie Paterson, professora de direito de proteção ao consumidor da Universidade de Melbourne, disse à ABC que, se os Correios AU não tiverem legitimidade para cobrar tais valores, sua conduta "pode configurar quebra de contrato, fraude, ou no mínimo uma conduta enganosa aos consumidores". Ela enfatizou que sistemas automatizados exigem "boa governança, mecanismos de proteção e supervisão humana", sendo "o monitoramento de falsos positivos e falsos negativos" um elemento-chave.

E-mail interno reconhece erro de leitura

Depois que Emma Kenney, comerciante de moda feminina e infantil da Sunshine Coast, contestou dezenas de cobranças de "portes em atraso", um e-mail interno dos Correios AU reconheceu: "Analisei os registros de digitalização e é possível ver dois conjuntos distintos de dados de dimensões e peso... acredito que outra encomenda próxima tenha causado erro de leitura." Os valores foram posteriormente cancelados.

Essa comunicação interna, de certa forma, reconhece a existência de erros do sistema. Contudo, a frequência com que ocorrem os erros, os mecanismos que os produzem e os caminhos para sua correção permanecem uma caixa-preta para o público.

Queixas ao Ombudsman representam menos de 0,5%

Kemp já apresentou queixa ao Commonwealth Ombudsman e aguarda o resultado. O gabinete do Ombudsman informou à ABC que, no exercício financeiro de 2025-26, o número de queixas relacionadas recebido é reduzido, representando menos de 0,5% do total anual de reclamações do setor postal. "Diante do reduzido número de queixas, este gabinete, neste momento, não está conduzindo nem considerando uma investigação sistêmica sobre o tema, embora esteja ciente das preocupações da comunidade", disse o porta-voz do Ombudsman.

A professora Paterson apontou que uma baixa proporção de queixas não significa necessariamente que o problema seja de pequena monta: "ou os portes em atraso não constituem uma questão sistêmica, ou os pequenos comerciantes consideram que reclamar é inútil, ou sequer percebem que foram cobrados indevidamente." Na ausência de dados públicos, nenhuma dessas três possibilidades pode ser descartada.

Em 2024, o Ombudsman já havia pressionado os Correios AU quanto à questão da cobrança de clientes corporativos. Posteriormente, os Correios AU implementaram uma série de melhorias operacionais: ajuste das tolerâncias dos equipamentos de digitalização, implementação de controles para evitar a pesagem simultânea de múltiplas encomendas, e reforço dos processos de calibração e manutenção de registros. Mas a percepção dos comerciantes é que o ritmo das melhorias não acompanha a velocidade das cobranças.

Quem assume o risco sistêmico?

Os Correios AU são uma empresa comercial do governo (government business enterprise) de propriedade integral do governo federal australiano, e detêm por lei o monopólio postal. Nesse arranjo legal, os pequenos comerciantes são, ao mesmo tempo, clientes e, na prática, não têm alternativa — as redes privadas de courier estão longe de cobrir a última milha de entrega dos Correios AU.

Quando uma instituição pública com poder compulsório de mercado utiliza a automação como ferramenta de eficiência e o sigilo comercial como escudo de responsabilização, transferindo o custo dos erros de cobrança e o risco de fluxo de caixa para a parte com menor poder de negociação, esse próprio arranjo merece ser examinado. Fora do sistema, os comerciantes praticamente não têm como confirmar se uma encomenda realmente está com "portes em atraso"; o que podem fazer é contestar caso a caso, torcer para que os e-mails sejam revisados manualmente, ou simplesmente pagar para evitar a interrupção dos negócios.

Para Kemp, a mudança não chega de forma automática. "Já troquei as embalagens, troquei a forma de enviar, e mesmo assim estou sendo cobrada por portes em atraso", disse ela à ABC. Até o momento, os Correios AU não divulgaram a taxa de erros, e o Ombudsman não iniciou investigação sistêmica. A controvérsia em torno desse sistema de cobrança automatizada provavelmente continuará sendo enfrentada, individualmente, por pequenos comerciantes dispersos.