ข้อพิพาทเรื่อง "ค่าไปรษณีย์ที่ชำระไม่ครบ" ของ Australia Post: ร้านค้ารายย่อยต้องแบกรับต้นทุนจากความผิดพลาดของระบบ ภายใต้โล่ความลับทางการค้า

ระบบเรียกเก็บค่าบริการอัตโนมัติของ Australia Post (ต่อไปนี้จะเรียกว่า "ออสโตรเลียนโพสต์") กำลังบีบร้านค้ารายย่อยจำนวนหนึ่งให้เข้าสู่ทางตัน ตามรายงานของสถานีวิทยุกระจายเสียงออสเตรเลีย (ABC) ผู้ประกอบการกว่า 170 รายที่ให้สัมภาษณ์ระบุว่าถูกเรียกเก็บ "ค่าไปรษณีย์ที่ชำระไม่ครบ" เป็นเงินตั้งแต่ 100 ดอลลาร์ออสเตรเลียไปจนถึง 30,000 ดอลลาร์ออสเตรเลีย หากไม่ชำระให้ครบ พัสดุในภายหลังจะไม่สามารถส่งออกได้ ทำให้การดำเนินงานของร้านค้าอาจหยุดชะงักได้ตลอดเวลา

"เราได้ดูดซับต้นทุนเหล่านี้ไว้ภายในองค์กรแล้ว... มันกำลังค่อย ๆ บีบรัดร้านค้ารายย่อยอย่างเงียบ ๆ" ซัม เคมป์ (Sam Kemp) เจ้าของร้านเสื้อผ้าในพื้นที่ห่างไกลของรัฐวิกตอเรีย กล่าวกับ ABC

นี่ไม่ใช่ข้อพิพาทเรื่องบิลธรรมดา ผู้ประกอบการได้ชำระค่าขนส่งตามที่ระบุไว้ในใบเสนอราคาและพัสดุถูกจัดส่งเรียบร้อยแล้ว แต่บิล "ค่าไปรษณีย์ค้างชำระ" ที่ออสโตรเลียนโพสต์ส่งมาภายหลังกลับใกล้เคียงกับ "การเรียกเก็บค่าบริการซ้ำ" เคมป์ตั้งคำถามว่า "ฉันชำระค่าขนส่งตามใบเสนอราคาไปแล้ว คุณหันกลับมาบอกว่าฉันจ่ายไม่ครบ แล้วยังมาเก็บซ้ำอีก มันยุติธรรมไหม"

ออสโตรเลียนโพสต์ระบุในแถลงการณ์ว่า เทคโนโลยีสแกนขนาดและน้ำหนักอัตโนมัติของตน "มีความแม่นยำสูง ได้รับการตรวจสอบทุกวัน และผ่านการตรวจสอบอิสระตาม พ.ร.บ. ชั่งตวงวัดแห่งชาติ (National Measurement Act)" อย่างไรก็ตาม เมื่อ ABC ขอให้เปิดเผยอัตราความผิดพลาด ออสโตรเลียนโพสต์ปฏิเสธโดยอ้างเหตุผลเรื่อง "ความลับทางการค้า"

การตอบสนองในลักษณะ "บอกว่าแม่นยำ แต่ไม่ยอมให้คนภายนอกตรวจสอบ" ดังกล่าว ตรงเข้าสู่หัวใจของการรับผิดชอบต่อสาธารณะ ศาสตราจารย์เจนนี่ แพตเทอร์สัน (Jeannie Paterson) ผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคจากมหาวิทยาลัยเมลเบิร์น กล่าวกับ ABC ว่า หากออสโตรเลียนโพสต์ไม่มีอำนาจเรียกเก็บค่าธรรมเนียมดังกล่าว พฤติกรรมนี้ "อาจเข้าข่ายการผิดสัญญา การฉ้อโกง หรืออย่างน้อยที่สุดเป็นพฤติกรรมที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิด" เธอเน้นย้ำว่า ระบบอัตโนมัติจำเป็นต้องมี "ธรรมาภิบาลที่ดี กลไกป้องกัน และการกำกับดูแลโดยมนุษย์" และ "การเฝ้าระวังการอ่านค่าผิดพลาดและการตรวจไม่พบ" เป็นองค์ประกอบสำคัญของเรื่องนี้

อีเมลภายในยอมรับว่ามีการอ่านค่าผิดพลาด

เอ็มมา เคนนี (Emma Kenney) ผู้ประกอบการร้านเสื้อผ้าผู้หญิงและเสื้อผ้าเด็กในซันไชน์โคสต์ ได้คัดค้านการเรียกเก็บ "ค่าไปรษณีย์ที่ชำระไม่ครบ" หลายสิบรายการ หลังจากนั้นอีเมลภายในของออสโตรเลียนโพสต์ยอมรับว่า "ฉันได้ตรวจสอบบันทึกการสแกนแล้ว พบว่ามีข้อมูลขนาดและน้ำหนักสองชุดที่แตกต่างกัน... ฉันเชื่อว่าเกิดจากพัสดุอีกชิ้นอยู่ใกล้เคียงจนทำให้การอ่านค่าผิดพลาด" ค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องจึงถูกยกเลิกไป

การสื่อสารภายในฉบับนี้เป็นหลักฐานเบื้องต้นที่ยอมรับว่ามีความผิดพลาดของระบบอยู่ อย่างไรก็ตาม ความถี่ในการเกิดข้อผิดพลาด กลไกที่ก่อให้เกิด และช่องทางการแก้ไข ยังคงเป็นกล่องดำสำหรับโลกภายนอก

สัดส่วนเรื่องร้องเรียนที่ผู้ตรวจการแผ่นดินได้รับ น้อยกว่า 0.5%

เคมป์ได้ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินรัฐบาลกลาง (Commonwealth Ombudsman) และกำลังรอผล สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินแถลงต่อ ABC ว่า จำนวนเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องซึ่งได้รับในปีงบประมาณ 2025-26 มีจำนวนค่อนข้างน้อย คิดเป็นสัดส่วนน้อยกว่า 0.5% ของปริมาณข้อร้องเรียนในอุตสาหกรรมไปรษณีย์ทั้งหมดต่อปี "เมื่อพิจารณาว่าจำนวนเรื่องร้องเรียนมีน้อย สำนักงานจึงยังไม่ได้ดำเนินการหรือพิจารณาทำการสอบสวนเชิงระบบในเรื่องนี้ แต่รับทราบถึงความกังวลของชุมชน" โฆษกของผู้ตรวจการแผ่นดินระบุ

ศาสตราจารย์แพตเทอร์สันชี้ว่า สัดส่วนเรื่องร้องเรียนที่ต่ำ ไม่ได้หมายความโดยจำเป็นว่าปัญหาจะเล็กน้อย "อาจเป็นเพราะค่าไปรษณีย์ที่ชำระไม่ครบไม่ใช่ปัญหาเชิงระบบ หรือร้านค้ารายย่อยเห็นว่าการร้องเรียนไร้ประโยชน์ หรืออาจตรวจไม่พบเลยว่าตนเองถูกเรียกเก็บเงินผิดพลาด" ในสถานการณ์ที่ขาดแคลนข้อมูลเปิดเผย ทั้งสามความเป็นไปได้นี้ไม่อาถูกตัดออกได้

ในปี 2024 ผู้ตรวจการแผ่นดินได้กดดันออสโตรเลียนโพสต์เกี่ยวกับปัญหาการเรียกเก็บค่าบริการสำหรับลูกค้าองค์กรแล้ว ออสโตรเลียนโพสต์จึงดำเนินการปรับปรุงการดำเนินงานหลายประการ ได้แก่ ปรับค่าความคลาดเคลื่อนยอมรับได้ของเครื่องสแกน ติดตั้งมาตรการควบคุมเพื่อป้องกันการชั่งน้ำหนักพัสดุหลายชิ้นพร้อมกัน ตลอดจนเสริมสร้างกระบวนการสอบเทียบและการจัดเก็บบันทึก อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ผู้ประกอบการรู้สึกคือ จังหวะของการปรับปรุงยังไม่ทันกับความเร็วของการถูกเรียกเก็บเงิน

ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบความเสี่ยงเชิงระบบ

ออสโตรเลียนโพสต์เป็นรัฐวิสาหกิจ (government business enterprise) ซึ่งรัฐบาลกลางออสเตรเลียเป็นเจ้าของทั้งหมด และได้รับสิทธิผูกขาดไปรษณีย์ตามกฎหมาย ภายใต้กรอบทางกฎหมายนี้ ร้านค้ารายย่อยมีสถานะเป็นทั้งลูกค้า และในทางปฏิบัติก็ไม่มีทางเลือกอื่น เนื่องจากเครือข่ายขนส่งเอกชนยังครอบคลุมปลายทางการจัดส่งของออสโตรเลียนโพสต์ได้ไม่ถ้วน

เมื่อหน่วยงานสาธารณะที่ครอบครำอำนาจบังคับในตลาดใช้ระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ และใช้ความลับทางการค้าเป็นโล่ป้องกันการรับผิดชอบ พร้อมทั้งถ่ายโอนต้นทุนจากความผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินและความเสี่ยงด้านกระแสเงินสดไปยังฝ่ายที่มีอำนาจต่อรองน้อยที่สุด การจัดวางเช่นนี้สมควรได้รับการทบทวน ผู้ประกอบการแทบไม่มีช่องทางใดนอกระบบที่จะตรวจสอบว่าพัสดุ "ชำระไม่ครบ" จริงหรือไม่ สิ่งที่พวกเขาทำได้มีเพียงคัดค้านทีละรายการ อธิษฐานให้อีเมลได้รับการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่ หรือกัดฟันจ่ายเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ธุรกิจหยุดชะงัก

สำหรับเคมป์ การเปลี่ยนแปลงไม่ได้มาถึงโดยอัตโนมัติ "ฉันเปลี่ยนถุงบรรจุภัณฑ์แล้ว เปลี่ยนวิธีการส่งแล้ว ก็ยังคงถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมค้างชำระอยู่ดี" เธอกล่าวกับ ABC จนถึงขณะนี้ ออสโตรเลียนโพสต์ยังไม่ได้เปิดเผยอัตราความผิดพลาด และผู้ตรวจการแผ่นดินก็ยังไม่ได้เริ่มการสอบสวนเชิงระบบ ข้อพิพาทรอบระบบเรียกเก็บค่าบริการอัตโนมัติชุดนี้ มีแนวโน้มสูงที่จะยังคงถูกผลักให้ร้านค้ารายย่อยแต่ละรายต้องเผชิญเพียงลำพัง