نزاع "الرسوم البريدية غير المسددة" في البريد الأسترالي: تحت درع السرية التجارية، يدفع أصحاب المشاريع الصغيرة ثمن أخطاء النظام

أنظمة الفوترة الآلية في البريد الأسترالي (المشار إليه فيما يلي بـ"البريد الأسترالي") تضع دفعة من أصحاب المشاريع الصغيرة أمام مأزق حاد. وفقاً لما أوردته هيئة الإذاعة الأسترالية (ABC)، أفاد أكثر من 170 تاجراً شملهم الاستطلاع بأنهم مُطالَون برسوم "بريدية غير مسددة" تتراوح بين 100 و30 ألف دولار أسترالي؛ وفي حال عدم السداد، يتعذَّر إرسال الطرود اللاحقة، وقد تتوقَّف عملياتهم التجارية في أي لحظة.

وقالت صاحبة متجر ملابس في منطقة ريفية بولاية فيكتوريا، سام كيمب (Sam Kemp)، لـ ABC: "لقد استوعبنا هذه التكاليف داخل الشركة... إنها تخنق أصحاب المشاريع الصغيرة بهدوء."

ليست هذه نزاعاً عادياً على فاتورة. فقد دفع التجار رسوم الشحن بحسب الأسعار المعلنة، وبعد تسليم الطرود، جاءت فواتير "عدم السداد" اللاحقة من البريد الأسترالي أشبه بـ"فرض رسوم ثانية". وتساءلت كيمب: "لقد دفعت رسوم الشحن بحسب السعر المُعلَن، ثم عدت لتقول إن ما دفعته غير كافٍ وتطلب مني الدفع مرة أخرى، أهذا عادل؟"

وقال البريد الأسترالي في بيان إن تقنية المسح الآلي للأبعاد والأوزان الخاصة به "دقيقة للغاية، ويُفحص يومياً، وتخضع للتحقق المستقل وفقاً لقانون القياس الوطني". غير أنه عندما طلبت هيئة الإذاعة الأسترالية الكشف عن معدلات الخطأ، رفض البريد الأسترالي ذلك بحجة "السرية التجارية".

ويضرب هذا الرد الذي يقول "إنها دقيقة، لكنها لا تسمح للآخرين بالتحقق" في صميم المساءلة العامة. وقالت أستاذة قانون حماية المستهلك في جامعة ملبورن، جيني باترسون (Jeannie Paterson)، لـ ABC، إنه إذا لم يكن للبريد الأسترالي صلاحية فرض هذه الرسوم، فإن سلوكه "قد يُشكِّل إخلالاً بالعقد أو احتيالاً، أو على الأقل سلوكاً مضلِّلاً للمستهلك". وأكدت أن الأنظمة الآلية تحتاج إلى "حوكمة جيدة، وآليات حماية، وإشراف بشري"، وأن "مراقبة الإنذارات الكاذبة والحالات التي يتم تفويتها" تُعدُّ عنصراً محورياً في ذلك.

اعتراف داخلي بقراءات خاطئة

بعد أن اعترضت تاجرة الملابس النسائية والأطفال على الساحل الشمسي، إيما كيني (Emma Kenney)، على عشرات الرسوم "غير المسددة"، اعترف البريد الأسترالي في رسالة داخلية: "لقد راجعت سجلات المسح، وتظهر مجموعتان مختلفتان من بيانات الأبعاد والوزن... وأعتقد أن وجود طرد آخر على مقربة تسبَّب في قراءة خاطئة". وتمَّ بعد ذلك إلغاء الرسوم ذات الصلة.

يعترف هذا التواصل الداخلي جزئياً بوجود أخطاء في النظام. ومع ذلك، يظل تكرار حدوث هذه الأخطاء وآلياتها ومسارات تصحيحها صندوقاً أسود بالنسبة للعالم الخارجي.

الشكاوى التي تلقاها أمين المظالم أقل من 0.5%

قدَّمت كيمب شكوى إلى أمين المظالم الفيدرالي (Commonwealth Ombudsman) وتنتظر النتيجة. وصرَّح مكتب أمين المظالم لـ ABC أن عدد الشكاوى ذات الصلة التي وردت في السنة المالية 2025-26 قليل، ويمثل أقل من 0.5% من إجمالي شكاوى القطاع البريدي السنوية. وقال متحدث باسم أمين المظالم: "نظراً لقلة عدد الشكاوى، لا يقوم هذا المكتب حالياً بإجراء أو النظر في تحقيق منهجي، لكنه على عِلم بمخاوف المجتمع."

وأشارت البروفيسورة باترسون إلى أن النسبة المنخفضة من الشكاوى لا تعني بالضرورة أن المشكلة طفيفة: "إما أن الرسوم البريدية غير المسددة ليست مشكلة منهجية، أو أن أصحاب المشاريع الصغيرة يعتقدون أن الشكاوى لا جدوى منها، أو أنهم لم يلاحظوا أصلاً أنهم مُحصَّلٌ منهم رسوم خاطئة". وفي غياب بيانات عامة، لا يمكن استبعاد أيٍّ من هذه الاحتمالات.

وفي عام 2024، مارس أمين المظالم ضغوطاً على البريد الأسترالي بشأن مسائل فوترة العملاء من الشركات. ونفَّذ البريد الأسترالي بعد ذلك سلسلة من التحسينات التشغيلية: تعديل تفاوتات أجهزة المسح، ووضع ضوابط لمنع وزن طرود متعددة في وقت واحد، وتعزيز عمليات المعايرة وحفظ السجلات. غير أن إحساس التجار هو أن وتيرة التحسين لم تواكب وتيرة مطالبات الرسوم.

من يتحمَّل المخاطر المنهجية؟

البريد الأسترالي هو مؤسسة تجارية حكومية (government business enterprise) مملوكة بالكامل للحكومة الفيدرالية الأسترالية، وتتمتَّع قانوناً باحتكار البريد. وفي ظل هذا الترتيب القانوني، يُعدُّ أصحاب المشاريع الصغيرة عملاء، وليس لديهم في الواقع بديل آخر - فالشبكات الخاصة للتوصيل لا تقترب من تغطية نقاط التوصيل الطرفية التي يصل إليها البريد الأسترالي.

عندما تستخدم مؤسسة عامة تتمتَّع بسلطة سوقية إلزامية الأتمتة كأداة للكفاءة، والسرية التجارية كدرع للمساءلة، وتنقل تكاليف أخطاء الفوترة ومخاطر التدفق النقدي إلى الطرف الأقل قدرة على المساومة، فإن هذا الترتيب ذاته يستحق التدقيق. فالتجار لا يملكون تقريباً أي وسيلة للتحقق خارج النظام مما إذا كانت الطرود "غير مسددة" بالفعل؛ وليس أمامهم سوى الاعتراض على كل فاتورة على حدة، والأمل في أن يُعاد فحصها يدوياً، أو ببساطة القبول بالسداد تجنُّباً لتوقف أعمالهم.

بالنسبة لكيمب، لن يأتي التغيير تلقائياً. وقالت لـ ABC: "لقد غيَّرت أكياس التغليف، وغيَّرت طريقة الإرسال، وما زلت أتعرَّض لمطالبات رسوم غير مسددة." وحتى الآن، لم يكشف البريد الأسترالي عن معدلات الخطأ، ولم يبدأ أمين المظالم تحقيقاً منهجياً. ومن المرجَّح أن يظل النزاع حول نظام الفوترة الآلي هذا مواجهةً يتولاها أصحاب المشاريع الصغيرة بشكل منفرد، الواحد تلو الآخر.