Streit um „unzureichend frankierte Sendungen" bei Australia Post: Kleinhändler zahlen hinter dem Schild des Geschäftsgeheimnisses für Systemfehler

Das automatische Abrechnungssystem von Australia Post (im Folgenden „AuPost") bringt eine Reihe kleiner Händler in eine Zwickmühle. Laut Bericht des Australian Broadcasting Corporation (ABC) berichten mehr als 170 befragte Händler, dass ihnen Gebühren für „unzureichend frankierte Sendungen" in Rechnung gestellt werden, mit Beträgen zwischen 100 und 30.000 australischen Dollar; sollten diese nicht beglichen werden, könnten nachfolgende Pakete nicht mehr versandt werden und der Geschäftsbetrieb jederzeit ins Stocken geraten.

„Wir haben diese Kosten im Unternehmen selbst aufgefangen... es erstickt kleine Händler leise", sagte Sam Kemp, Inhaberin eines Bekleidungsgeschäfts im ländlichen Victoria, gegenüber ABC.

Dies ist keine gewöhnliche Rechnungsstreitigkeit. Nachdem die Händler die Versandkosten zum angegebenen Preis bezahlt und die Pakete zugestellt worden sind, kommt eine nachträgliche „Nachzahlungs"-Rechnung von AuPost eher einer „zweiten Gebührenerhebung" gleich. Kemp fragt: „Ich habe die Versandkosten zum angegebenen Preis bezahlt, und Sie sagen mir hinterher, dass ich zu wenig bezahlt habe, und wollen noch einmal kassieren — ist das fair?"

AuPost erklärte in einer Stellungnahme, dass ihre automatische Größen- und Gewichtsscantechnik „hochpräzise sei, täglich überprüft werde und gemäß dem National Measurement Act unabhängig verifiziert werde". Als ABC jedoch die Offenlegung der Fehlerquote verlangte, lehnte AuPost dies mit der Begründung „Geschäftsgeheimnis" ab.

Diese Reaktion, die zugleich Genauigkeit behauptet und eine externe Überprüfung verweigert, trifft den Kern der öffentlichen Rechenschaftspflicht. Jeannie Paterson, Professorin für Verbraucherschutzrecht an der Universität Melbourne, sagte gegenüber ABC, dass das Verhalten von AuPost, falls diesem keine Berechtigung zur Erhebung der betreffenden Gebühren zustehe, „möglicherweise einen Vertragsbruch, Betrug oder zumindest irreführendes Verhalten gegenüber Verbrauchern darstellen" könne. Sie betonte, dass automatisierte Systeme „eine gute Governance, Schutzmechanismen und menschliche Aufsicht" benötigten, wobei „die Überwachung von Fehlalarmen und fehlenden Erfassungen" ein wesentlicher Bestandteil sei.

Interne E-Mails bestätigen Ablesefehler

Nachdem Emma Kenney, Händlerin für Damen- und Kindermode an der Sunshine Coast, Dutzende von Posten für „unzureichend frankierte Sendungen" beanstandet hatte, räumte AuPost in einer internen E-Mail ein: „Ich habe die Scandaten überprüft und zwei unterschiedliche Größen- und Gewichtsdaten erkannt... ich glaube, dass ein anderes Paket in der Nähe zu einem Ablesefehler geführt hat." Die entsprechenden Gebühren wurden daraufhin storniert.

Diese interne Kommunikation bestätigt aus einer gewissen Perspektive das Vorhandensein von Systemfehlern. Die Häufigkeit, die Entstehungsmechanismen und die Korrekturpfade solcher Fehler bleiben für Außenstehende jedoch eine Blackbox.

Beim Ombudsmann eingegangene Beschwerden machen weniger als 0,5 Prozent aus

Kemp hat beim Commonwealth Ombudsman eine Beschwerde eingereicht und wartet auf das Ergebnis. Das Büro des Ombudsmanns teilte ABC mit, dass die Anzahl der im Geschäftsjahr 2025-26 eingegangenen einschlägigen Beschwerden gering sei und weniger als 0,5 Prozent aller jährlichen Postbeschwerden ausmache. „Angesichts der geringen Beschwerdezahl führt dieses Büro derzeit keine systematische Untersuchung zu diesem Thema durch und erwägt dies auch nicht, ist sich jedoch der Anliegen der Gemeinschaft bewusst", so ein Sprecher des Ombudsmanns.

Professorin Paterson wies darauf hin, dass ein geringer Beschwerdeanteil nicht zwangsläufig bedeute, dass das Problem geringfügig sei: „Entweder handelt es sich bei den unterbezahlten Portogebühren nicht um ein systemisches Problem, oder die Kleinhändler halten Beschwerden für sinnlos, oder sie bemerken gar nicht, dass ihnen fälschlicherweise Gebühren berechnet werden." Ohne öffentlich zugängliche Daten lässt sich keine dieser drei Möglichkeiten ausschließen.

Im Jahr 2024 hatte der Ombudsmann bereits in Bezug auf Abrechnungsfragen von Geschäftskunden Druck auf AuPost ausgeübt. AuPost setzte daraufhin eine Reihe betrieblicher Verbesserungen um: Anpassung der Toleranzbereiche der Scangeräte, Einrichtung von Kontrollen zur Verhinderung gleichzeitiger Verwiegung mehrerer Pakete sowie verstärkte Kalibrierungs- und Aufzeichnungsverfahren. Die Händler haben jedoch das Gefühl, dass das Tempo der Verbesserungen nicht mit der Geschwindigkeit der Gebührenforderungen Schritt hält.

Wer haftet für das systemische Risiko?

AuPost ist ein im vollständigen Bundeseigentum befindliches staatliches Wirtschaftsunternehmen (government business enterprise) Australiens und genießt per Gesetz ein Postmonopol. Unter dieser rechtlichen Konstruktion sind die Kleinhändler sowohl Kunden als auch de facto ohne Alternative — die privaten Kuriernetze decken bei Weitem nicht die Zustell-Endpunkte von AuPost ab.

Wenn eine öffentliche Einrichtung mit Marktmacht Automatisierung als Effizienzwerkzeug und Geschäftsgeheimnisse als Schild der Rechenschaftspflicht nutzt und die Kosten von Abrechnungsfehlern sowie Cashflow-Risiken auf die schwächste Verhandlungsseite abwälzt, dann verdient diese Anordnung selbst eine Überprüfung. Außerhalb des Systems haben Händler kaum eine Möglichkeit, zu überprüfen, ob ein Paket tatsächlich „unzureichend frankiert" ist; was sie tun können, ist lediglich, jede Forderung einzeln anzufechten, zu hoffen, dass die E-Mail manuell überprüft wird, oder die Gebühr stillschweigend zu zahlen, um den Geschäftsbetrieb nicht zu gefährden.

Für Kemp kommt die Veränderung nicht von selbst. „Ich habe bereits die Versandtaschen gewechselt, die Versandart gewechselt und werde trotzdem mit Nachzahlungen belegt", sagte sie gegenüber ABC. Bis jetzt hat AuPost weder die Fehlerquote offengelegt, noch hat der Ombudsmann eine systematische Untersuchung eingeleitet. Die Kontroverse um dieses automatisierte Abrechnungssystem wird höchstwahrscheinlich weiterhin von vereinzelten Kleinhändlern allein ausgefochten werden.