Kontrobersya sa 'hindi nabayarang postage' ng Australia Post: Sa ilalim ng kalasag ng kalihimang pangkomersyo, ang maliliit na negosyante ang nagbabayad para sa error ng sistema

Ang automated billing system ng Australia Post (na tinatawag ding 'AusPost') ay nagpapahirap sa isang grupo ng maliliit na negosyante. Ayon sa ulat ng Australian Broadcasting Corporation (ABC), mahigit 170 negosyante ang nagsabing hinihingan sila ng 'hindi nabayarang postage' fees, na may halaga mula 100 hanggang 30,000 Australian dollars; kung hindi mababayaran, hindi na nila maipapadala ang mga susunod na parcel, at ang operasyon ng negosyo ay maaaring huminto anumang oras.

"Kinain na namin ang mga gastusin na ito sa loob ng kumpanya... tahimik nitong sinisil ang maliliit na negosyante," ani Sam Kemp, may-ari ng clothing store sa malayong lugar ng estado ng Victoria, sa ABC.

Hindi ito ordinaryong dispute sa billing. Matapos bayaran ng mga negosyante ang shipping fee ayon sa quote at matapos maihatid ang parcel, ang 'hindi nabayarang' bill na ipinadala kalaunan ng AusPost ay mas malapit na sa 'ikalawang pagsingil.' Tanong ni Kemp: "Binayaran ko na ang shipping fee ayon sa quote, sasabihin mo pang hindi sapat ang binayaran ko at kailangan mo pang singilin ulit, makatarungan ba iyon?"

Sa pahayag nito, sinabi ng AusPost na ang teknolohiya nito sa awtomatikong pag-scan ng sukat at bigat ay 'lubos na tumpak, sinusuri araw-araw, at independiyenteng na-ve-verify alinsunod sa National Measurement Act.' Ngunit nang hilingin ng ABC na ilahad ang error rate, tumanggi ang AusPost dahil sa 'kalihimang pangkomersyo.'

Ang tugon na 'sinasabing tumpak ngunit hindi pinapayagan ang panlabas na pag-ve-verify' ay tumama sa puso ng public accountability. Ayon kay Jeannie Paterson, propesor ng consumer protection law sa University of Melbourne, sa ABC, kung walang karapatan ang AusPost na maningil ng naturang mga bayad, ang kanilang gawain ay 'maaaring bumuo ng paglabag sa kontrata, panloloko, o hindi bababa sa mapanlinlang na gawain sa mamimili.' Binigyang-diin niya na ang automated system ay nangangailangan ng 'magandang governance, mga safeguard, at manwal na pangangasiwa,' at ang 'pagsubaybay sa false positives at false negatives' ay mahalagang bahagi nito.

Internal email na nagtatangkilik ng reading error

Pagkatapos hamunin ni Emma Kenney, negosyante ng women's at children's clothing sa Sunshine Coast, ang dose-dosenang 'hindi nabayarang postage,' kinilala ng internal email ng AusPost: "Na-review ko na ang mga scan record, at makikita ang dalawang magkaibang data ng sukat at bigat... naniniwala ako na ang reading error ay dulot ng paglapit ng ibang parcel." Ang mga kaugnay na bayad ay kinansela pagkatapos.

Kinilala ng internal communication na ito ang pagkakaroon ng system error mula sa isang anggulo. Gayunpaman, ang dalas ng pagkakaroon ng error, ang mekanismo ng pagkakaroon nito, at ang landas ng pagwawasto ay nananatiling itim na kahon para sa labas.

Kulang sa 0.5% ang reklamong natanggap ng Ombudsman

Nag-file na si Kemp ng reklamo sa Commonwealth Ombudsman at naghihintay ng resulta. Sinabi ng tanggapan ng Ombudsman sa ABC na kakaunti ang bilang ng mga kaugnay na reklamong natanggap sa fiscal year 2025-26, na kulang sa 0.5% ng kabuuang reklamo sa postal industry sa buong taon. "Dahil kakaunti ang bilang ng mga reklamo, ang tanggapan na ito ay kasalukuyang hindi nagsasagawa o nag-iisip ng sistematikong pagsisiyasat tungkol dito, ngunit nalalaman ang mga alalahanin ng komunidad," ani tagapagsalita ng Ombudsman.

Itinuro ni Propesor Paterson na ang mababang proporsyon ng reklamo ay hindi nangangahulugang banayad ang problema: "o hindi sistematiko ang hindi nabayarang postage, o ang mga maliliit na negosyante ay nagsasabing walang saysay ang magreklamo, o hindi nila napagtanto na sila ay maling sinisingil." Sa kawalan ng pampublikong data, walang maaaring mag-dismiss sa alinman sa tatlong posibilidad na ito.

Noong 2024, pinilit na ng Ombudsman ang AusPost tungkol sa isyu ng billing para sa corporate customers. Pagkatapos ay nagpatupad ang AusPost ng serye ng mga operasyonal na pagpapabuti: pag-aayos ng tolerance ng scanning equipment, pagtatakda ng mga kontrol upang maiwasan ang sabay-sabay na pagtimbang ng maraming parcel, at pagpapalakas ng proseso ng calibration at record-keeping. Ngunit ang nararamdaman ng mga negosyante ay ang bilis ng pagpapabuti ay hindi nakasabay sa bilis ng panghuhuli ng bayad.

Sino ang sasagot sa sistematikong panganib?

Ang AusPost ay isang government business enterprise na ganap na pag-aari ng pederal na gobyerno ng Australia, at sa pamamagitan ng batas ay may postal monopoly. Sa ilalim ng legal arrangement na ito, ang mga maliliit na negosyante ay parehong mga customer at sa katunayan ay walang alternatibo — ang pribadong courier network ay malayo sa maabot ang huling bahagi ng delivery ng AusPost.

Kapag ang isang pampublikong institusyon na may coercive power sa merkado ay gumagamit ng automation bilang tool ng efficiency at kalihimang pangkomersyo bilang kalasag ng accountability, at inililipat ang gastos ng billing error at panganib sa cash flow sa pinakamahinang bahagi ng bargaining power, ang arrangement na ito mismo ay karapat-dapat na suriin. Ang mga negosyante ay halos walang paraan sa labas ng sistema upang i-verify kung ang parcel ay tunay na 'hindi nabayaran'; ang magagawa lang nila ay mag-appeal nang paisa-isa, magdasal na manwal na i-review ang email, o bayaran na lang nang buong ngipin upang maiwasan ang pagtigil ng negosyo.

Para kay Kemp, ang pagbabago ay hindi awtomatikong darating. "Nagpalit na ako ng packaging bag, nagpalit ng paraan ng pagpapadala, patuloy pa rin akong sinisingil ng hindi bayad," ani niya sa ABC. Hanggang ngayon, hindi pa inilathala ng AusPost ang error rate, at hindi pa rin nag-umpisa ng sistematikong pagsisiyasat ang Ombudsman. Ang kontrobersya sa paligid ng automated billing system na ito, sa malamang, ay patuloy na haharapin nang nag-iisa ng mga nakakalat na maliliit na negosyante.