20 लाख ऑस्ट्रेलियाई डॉलर के जुर्माने और 2.3 अरब ऑस्ट्रेलियाई डॉलर की आय के बीच: ऑस्ट्रेलिया के सबसे बड़े बीमा कंपनी के दावा निपटान में कदाचार के पीछे जवाबदेही का असंतुलन

ऑस्ट्रेलियाई प्रसारण निगम (ABC) समाचार की रिपोर्ट के अनुसार, ऑस्ट्रेलिया के संघीय न्यायालय ने निजी बीमा दिग्गज होलार्ड (Hollard) पर 20 लाख ऑस्ट्रेलियाई डॉलर का जुर्माना लगाया। न्यायालय ने पाया कि विक्टोरिया के ग्रामीण इलाके में स्थित एक दंपति के अक्टूबर 2021 की आंधी के बाद घर के बीमा दावे के निपटान में कंपनी ने अधिकतम सद्भावना के कर्तव्य का गंभीर उल्लंघन किया, जिससे अंततः यह घर रहने योग्य नहीं रहा।

ASIC ने पिछले साल अप्रैल में मुकदमा दायर किया था। न्यायालय के फैसले के कारणों में शामिल थे: नुकसान का समय पर मूल्यांकन न करना, मरम्मत कार्य में देरी, संपत्ति को आगे की क्षति से पर्याप्त रूप से न बचाना, दंपति के लिए अस्थायी आवास खोजने में अत्यधिक समय लगाना, विशेषज्ञ रिपोर्टों की अनदेखा करना, और पूरी प्रक्रिया में अपर्याप्त संवाद। ASIC ने कहा कि कंपनी ने अप्रैल 2023 में दावे को जिन आधारों पर खारिज किया, वे विशेषज्ञ राय पर आधारित नहीं थे, जबकि इससे पहले विशेषज्ञ रिपोर्टों में क्षति का विस्तार से उल्लेख किया जा चुका था।

ASIC की अध्यक्ष सारा कोर्ट (Sarah Court) ने कहा कि यह पहली बार है जब बीमा कंपनी पर अधिकतम सद्भावना के कर्तव्य के उल्लंघन के लिए सिविल जुर्माना लगाया गया है। उन्होंने चेतावनी दी कि होलार्ड के दावा निपटान में कदाचार ने एक परिवार को वर्षों तक ऐसी स्थिति में रखा जहां वे रहने योग्य न रहे घर में निवास करते रहे। कोर्ट ने जोर देकर कहा कि जब ऑस्ट्रेलियाई नागरिक बीमा दावा करते हैं तो वे अक्सर अपने जीवन के सबसे कठिन दौर से गुज़र रहे होते हैं, और बीमा कंपनियों को निष्पक्ष व्यवहार करना चाहिए, स्पष्ट संवाद रखना चाहिए, बिना किसी देरी के निर्णय लेना चाहिए, और ग्राहकों को सर्वोपरि रखना चाहिए।

हालांकि, जुर्माने और कंपनी के आकार के बीच का भारी अंतर वित्तीय क्षेत्र की जवाबदेही तंत्र में गहरे असंतुलन को उजागर करता है। होलार्ड ऑस्ट्रेलिया की सबसे बड़ी निजी बीमा कंपनियों में से एक है, जो कार, गृह, संपत्ति, पालतू और वाणिज्यिक सहित विभिन्न प्रकार के बीमा प्रदान करती है, और CBA के बीमा उत्पादों, Everyday Insurance, Real Insurance, Australian Seniors तथा Steadfast जैसे ब्रांडों की पीछे की बीमाकर्ता है। वर्ष 2024 में कंपनी की अनुमानित वार्षिक आय लगभग 2.3 अरब ऑस्ट्रेलियाई डॉलर थी - इसका मतलब यह है कि 20 लाख ऑस्ट्रेलियाई डॉलर का जुर्माना उसकी एक दिन से भी कम की आय के बराबर है। ASIC के कानूनी खर्च अलग से हैं। न्यायालय ने होलार्ड को 28 दिनों के भीतर जुर्माने की राशि ऑस्ट्रेलियाई संघीय सरकार में जमा करने का भी आदेश दिया।

इस मामले की समय-रेखा उन सामान्य उपभोक्ताओं की संस्थागत कमज़ोरी को दर्शाती है जो बड़ी वित्तीय संस्थाओं का सामना करते हैं। अक्टूबर 2021 की आंधी ने उनके घर की छत को क्षतिग्रस्त करने के दो दिन बाद, इस दंपति ने दावा प्रस्तुत किया। होलार्ड ने शुरू में दावा स्वीकार कर लिया, लेकिन बार-बार निरीक्षण, रिपोर्ट और मरम्मत कार्य में देरी की। वर्ष 2022 के अंत तक, दंपति को दावे को निपटाने के लिए मात्र 1000 ऑस्ट्रेलियाई डॉलर के "सद्भावना भुगतान" की पेशकश की गई। अप्रैल 2023 में गैर-विशेषज्ञ राय के आधार पर दावा खारिज करने के बाद, दंपति ने ऑस्ट्रेलियाई वित्तीय शिकायत प्राधिकरण (AFCA) में शिकायत दर्ज की। AFCA ने पाया कि आंधी ने छत को संरचनात्मक क्षति पहुंचाई थी, तब होलार्ड ने इस दंपति को 15 लाख ऑस्ट्रेलियाई डॉलर से अधिक का नकद मुआवज़ा और अस्थायी आवास की लागत देने पर सहमति व्यक्त की - इस समय तक आंधी को कई वर्ष बीत चुके थे। ASIC ने नकद मुआवज़े पर सहमति बनने के बाद ही होलार्ड पर मुकदमा दायर किया।

मुख्य न्यायाधीश ने अपने फैसले में लिखा: "बीमाधारकों द्वारा अनुभव किया गया यह लंबा दौर निश्चित रूप से अत्यधिक तनावपूर्ण और दर्दनाक रहा होगा। हर पहलू पर उन्हें टालमटोल का सामना करना पड़ा, और समय बीतने के साथ उनके रहने की इमारत की स्थिति लगातार बिगड़ती गई।"

होलार्ड के प्रवक्ता ने ABC को एक बयान में बताया कि कंपनी संघीय न्यायालय के निष्कर्षों को स्वीकार करती है और "ग्राहकों से गहरी क्षमा मांगती है, और उन पर पड़े इस अनुभव के प्रभाव के लिए ईमानदारी से खेद व्यक्त करती है। हम स्वीकार करते हैं कि उस समय इस दावे के निपटान के संबंध में हम अपने कर्तव्यों को पूरी तरह से निभाने में विफल रहे।"

ASIC ने पिछले साल होलार्ड पर मुकदमा दायर करते हुए आरोप लगाया था कि निर्णय में देरी, संवाद की कमी और विशेषज्ञ राय की अनदेखा के संयोजन ने इस दंपति को अनावश्यक और दीर्घकालिक कष्ट पहुंचाया। ASIC का तर्क था कि जिन गैर-विशेषज्ञ राय के आधार पर होलार्ड ने दावा खारिज किया, वे पहले की कई विशेषज्ञ रिपोर्टों के विपरीत थीं, जिनमें क्षति दर्ज की गई थी। ASIC के आरोपों को अंततः न्यायालय ने पूर्ण रूप से स्वीकार किया।

लगभग 2.3 अरब ऑस्ट्रेलियाई डॉलर की वार्षिक आय वाली कंपनी के लिए 20 लाख ऑस्ट्रेलियाई डॉलर का जुर्माना वास्तविक आर्थिक बाधा से अधिक नियामक संकेत का प्रतीकात्मक अर्थ रखता है। हालांकि यह बीमा कंपनी पर अधिकतम सद्भावना के कर्तव्य के उल्लंघन के लिए पहला सिविल जुर्माना है, लेकिन उन दंपति के लिए जिन्हें घर क्षतिग्रस्त होने के वर्षों बाद न्यायसंगत समाधान मिला, इस जुर्माने का आकार उद्योग के व्यवहार को बदलने के लिए पर्याप्त आर्थिक प्रेरणा प्रदान करने में कठिनाई महसूस करता है।