Controverse rondom ‘onderbetaalde portokosten’ bij Australia Post: kleine handelaren betalen voor systeemfouten achter het schild van bedrijfsgeheimen

Het geautomatiseerde facturatiesysteem van Australia Post (hierna ‘AusPost’) drijft een groep kleine handelaren in een tweestrijd. Volgens de Australian Broadcasting Corporation (ABC) melden meer dan 170 ondervraagde handelaren dat hen ‘onderbetaalde portokosten’ in rekening worden gebracht, variërend van 100 Australische dollar tot 30.000 Australische dollar; indien dit niet wordt voldaan, kunnen er geen verdere pakketten meer worden verzonden en loopt de bedrijfsvoering van de handelaar op elk moment het risico tot stilstand te komen.

‘We hebben deze kosten al binnen het bedrijf opgevangen … het knaagt stilletjes aan de kleine handelaren,’ aldus Sam Kemp, eigenaar van een kledingzaak in een afgelegen gebied in de deelstaat Victoria, tegenover ABC.

Dit is geen gewone factuurgeschil. Nadat handelaren de vrachtkosten volgens het tarief hebben betaald en de pakketten zijn bezorgd, komen de ‘onderbetalings’-facturen die AusPost achteraf verstuurt eerder neer op een ‘tweede heffing’. Kemp vraagt zich af: ‘Ik heb de vrachtkosten volgens het tarief betaald, je komt nu terug met de mededeling dat ik niet genoeg heb betaald en je wilt het opnieuw in rekening brengen — is dat eerlijk?’

AusPost verklaart in een verklaring dat de automatische scanapparatuur voor afmetingen en gewicht ‘uiterst nauwkeurig is, dagelijks wordt gecontroleerd en onafhankelijk wordt geverifieerd conform de National Measurement Act’. Toen ABC echter om openbaarmaking van het foutpercentage vroeg, weigerde AusPost dit op grond van ‘bedrijfsgeheim’.

Dit antwoord — ‘zeggen dat het nauwkeurig is, maar de buitenwereld niet laten verifiëren’ — raakt precies de kern van publieke verantwoording. Jeannie Paterson, hoogleraar consumentenbeschermingsrecht aan de Universiteit van Melbourne, verklaart tegenover ABC dat als AusPost niet gerechtigd is de desbetreffende bedragen te innen, dit gedrag ‘mogelijk wanprestatie, fraude, of op zijn minst misleidend gedrag jegens consumenten zou kunnen opleveren’. Zij benadrukt dat geautomatiseerde systemen ‘goed bestuur, waarborgen en menselijk toezicht’ behoeven, en dat het ‘monitoren van vals-positieven en vals-negatieven’ daarbij cruciaal is.

Interne e-mail erkent meetfouten

Emma Kenney, eigenaresse van een dames- en kinderkledingzaak aan de Sunshine Coast, tekende bezwaar aan tegen tientallen ‘onderbetaalde portokosten’, waarna een interne e-mail van AusPost erkende: ‘Ik heb de scanregistraties beoordeeld en er zijn twee verschillende sets afmetingen en gewichtsgegevens zichtbaar … ik geloof dat een ander pakket in de nabijheid de meetfout heeft veroorzaakt.’ De desbetreffende kosten werden vervolgens geannuleerd.

Deze interne communicatie erkent impliciet het bestaan van systeemfouten. Hoe vaak deze fouten optreden, hoe ze ontstaan en hoe ze worden gecorrigeerd, blijft voor de buitenwereld echter een black box.

Minder dan 0,5 procent van de klachten bij de Ombudsman

Kemp heeft een klacht ingediend bij de federale Ombudsman (Commonwealth Ombudsman) en wacht op de uitkomst. Het kantoor van de Ombudsman liet aan ABC weten dat het in het fiscale jaar 2025-26 slechts een klein aantal klachten over deze kwestie heeft ontvangen, goed voor minder dan 0,5 procent van het totale jaarlijkse aantal postgerelateerde klachten. ‘Gezien het geringe aantal klachten heeft dit kantoor op dit moment geen of geen plannen voor een systematisch onderzoek ingesteld of overwogen, maar wij zijn ons bewust van de bezorgdheid in de gemeenschap,’ aldus een woordvoerder van de Ombudsman.

Hoogleraar Paterson wijst erop dat een laag aandeel klachten niet noodzakelijkerwijs betekent dat het probleem gering is: ‘Ofwel onderbetaalde portokosten vormen geen systemisch probleem, ofwel kleine handelaren vinden klagen zinloos, ofwel ze merken simpelweg niet dat ze ten onrechte in rekening worden gebracht.’ Bij gebrek aan openbare gegevens kan geen van deze drie mogelijkheden worden uitgesloten.

In 2024 heeft de Ombudsman AusPost al onder druk gezet over de facturering aan zakelijke klanten. AusPost voerde daarop een reeks operationele verbeteringen door: het aanpassen van de toleranties van de scanapparatuur, het instellen van controles om te voorkomen dat meerdere pakketten tegelijk worden gewogen, en het versterken van kalibratie- en dossiervoeringsprocedures. Maar de handelaren ervaren dat de verbeteringen het tempo van de naheffingen niet bijhouden.

Wie draagt de systemische risico’s?

AusPost is een government business enterprise die volledig in handen is van de Australische federale overheid en wettelijk beschikt over een postmonopolie. Binnen deze juridische constructie zijn kleine handelaren zowel klant als in de praktijk verstoken van alternatieven — particuliere koeriersnetwerken reiken bij lange na niet tot in de uithoeken van het bezorgingsnetwerk van AusPost.

Wanneer een publieke instelling met marktmacht, automatisering inzet als efficiëntie-instrument en bedrijfsgeheim als schild voor verantwoording, om vervolgens de kosten van facturatiefouten en het cashflowrisico af te wentelen op de partij met de zwakste onderhandelingspositie, dan is een dergelijke constructie op zichzelf het overdenken waard. Buiten het systeem kunnen handelaren nauwelijks verifiëren of een pakket werkelijk ‘onderbetaald’ is; alles wat ze kunnen doen is per geval bezwaar maken, hopen op een handmatige herziening door een medewerker, ofwel tandenknarsend betalen om een stillegging van de activiteiten te voorkomen.

Voor Kemp komt verandering niet vanzelf. ‘Ik ben al van verpakkingszakken veranderd, ik ben van verzendmethode veranderd, en toch word ik nog steeds aangeslagen voor onderbetaalde portokosten,’ zei zij tegen ABC. Tot op heden heeft AusPost het foutpercentage niet openbaar gemaakt, en heeft de Ombudsman geen systematisch onderzoek ingesteld. De controvers rondom dit geautomatiseerde facturatiesysteem zal zich vermoedelijk blijven afspelen, gevoerd door verspreide kleine handelaren die elk afzonderlijk hun eigen strijd moeten voeren.