Entre 2 milhões de dólares australianos em multa e 2,3 bilhões em receita: o desequilíbrio na responsabilização por trás das falhas de sinistros da maior seguradora da Austrália

Conforme noticiado pela Australian Broadcasting Corporation (ABC), o Tribunal Federal da Austrália aplicou à gigante privada de seguros Hollard uma multa de 2 milhões de dólares australianos, por ter constatado que a empresa violou gravemente o dever da máxima boa-fé ao tratar o sinistro habitacional de um casal após uma tempestade de outubro de 2021, o que acabou tornando a residência, situada em uma área rural do estado de Vitória, inabitável.

A ASIC havia ingressado com a ação em abril do ano passado. Entre os fundamentos da decisão estão: a ausência de avaliação tempestiva dos danos, o atraso nas obras de reparação, a não proteção adequada do imóvel contra novos danos, o tempo excessivo despendido para encontrar moradia temporária para o casal, a desconsideração de relatórios especializados e a comunicação insuficiente ao longo de todo o processo. A ASIC apontou que, quando a empresa recusou o sinistro em abril de 2023, não se baseou em pareceres especializados, embora relatórios de peritos já tivessem anteriormente registrado os danos.

A presidente da ASIC, Sarah Court, afirmou que esta é a primeira sanção civil aplicada a uma seguradora por violação do dever da máxima boa-fé. Ela advertiu que as falhas no tratamento do sinistro pela Hollard mergulharam uma família durante anos em uma situação difícil, obrigando-a a permanecer em uma residência que já se encontrava inabitável. Court enfatizou que os cidadãos australianos, ao apresentarem um sinistro, frequentemente atravessam um dos momentos mais difíceis de suas vidas, devendo as seguradoras agir de forma justa, comunicar-se com clareza, decidir sem qualquer atraso e colocar o cliente em primeiro lugar.

Contudo, a disparidade entre o valor da multa e a dimensão da empresa revela um profundo desequilíbrio nos mecanismos de responsabilização no setor financeiro. A Hollard é uma das maiores seguradoras privadas da Austrália, atuando nos ramos automotivo, residencial, patrimonial, animal e comercial, sendo a responsável pela subscrição por trás de produtos de seguros do CBA, Everyday Insurance, Real Insurance, Australian Seniors e Steadfast, entre outras marcas. Em 2024, a receita anual estimada da empresa girava em torno de 2,3 bilhões de dólares australianos — o que significa que a multa de 2 milhões equivale a menos de um dia de faturamento. As custas judiciais da ASIC são computadas em separado. O tribunal também determinou que a Hollard efetuasse o pagamento da multa aos cofres do governo federal australiano no prazo de 28 dias.

A cronologia do caso evidencia a vulnerabilidade institucional que consumidores comuns enfrentam diante de grandes instituições financeiras. Dois dias após a tempestade de outubro de 2021 ter danificado o telhado de sua residência, o casal apresentou o sinistro. A Hollard inicialmente aceitou a reclamação, mas postergou repetidamente as vistorias, os relatórios e as obras de reparação. Até o final de 2022, chegou a oferecer ao casal apenas um "pagamento de boa-fé" de 1.000 dólares australianos para encerrar o sinistro. Após recusar a reclamação em abril de 2023 com base em pareceres não especializados, o casal recorreu à Australian Financial Complaints Authority (AFCA). Somente depois de a AFCA determinar que a tempestade havia causado danos estruturais ao telhado é que a Hollard concordou em pagar ao casal uma indenização em dinheiro superior a 1,5 milhão de dólares australianos, além das despesas de moradia temporária — anos após a tempestade. A ASIC só moveu a ação contra a Hollard depois que o acordo financeiro foi alcançado.

O juiz responsável pelo caso escreveu em sua decisão: "Os eventos vividos pelos segurados foram prolongados e, por certo, extremamente estressantes e dolorosos. Foram tratados com descaso em todos os aspectos e, com o passar do tempo, as condições da residência em que habitavam foram se deteriorando."

Um porta-voz da Hollard afirmou à ABC, em declaração, que a empresa reconhece as conclusões da investigação do Tribunal Federal, "pede as mais sinceras desculpas ao cliente e lamenta profundamente o impacto que essa experiência causou. Reconhecemos que, à época, no tratamento deste sinistro, deixamos substancialmente de cumprir as obrigações que nos cabiam."

Quando moveu a ação contra a Hollard no ano passado, a ASIC acusou que a combinação de atrasos decisórios, falhas de comunicação e desconsideração de pareceres especializados sujeitou o casal a um sofrimento desnecessário e prolongado. A ASIC sustentou que o parecer não especializado no qual a Hollard baseou a recusa do sinistro contradizia diversos relatórios de peritos que já haviam documentado os danos. As alegações da ASIC foram integralmente acolhidas pelo tribunal.

Para uma empresa com receita anual de aproximadamente 2,3 bilhões de dólares australianos, a multa de 2 milhões de dólares transmite mais um significado simbólico de sinal regulatório do que uma restrição econômica substantiva. Embora se trate da primeira sanção civil aplicada a uma seguradora por violação do dever da máxima boa-fé, para um casal que só alcançou uma solução justa anos depois de ter sua residência destruída, o valor da multa dificilmente constitui um incentivo econômico capaz de alterar a conduta do setor.