Tranh cãi về "phí bưu chính nợ" của Bưu chính Úc: Dưới lá chắn bí mật thương mại, tiểu thương phải trả giá cho sai sót hệ thống

Hệ thống tính phí tự động của Bưu chính Úc (sau đây gọi tắt là "Bưu chính Úc") đang đẩy một loạt tiểu thương vào thế khó xử. Theo đài ABC đưa tin, hơn 170 tiểu thương được hỏi cho biết bị đòi khoản phí "bưu chính nợ", với số tiền dao động từ 100 AUD đến 30.000 AUD; nếu không thanh toán xong, các bưu kiện tiếp theo sẽ không thể gửi đi được, hoạt động kinh doanh của tiểu thương có thể bị đình trệ bất cứ lúc nào.

"Chúng tôi đã gánh chịu những chi phí này ngay trong nội bộ doanh nghiệp... nó đang âm thầm bóp nghẹt tiểu thương," chủ cửa hàng quần áo ở vùng sâu vùng xa bang Victoria Sam Kemp cho biết với ABC.

Đây không phải tranh chấp hóa đơn thông thường. Sau khi tiểu thương đã thanh toán cước phí theo báo giá và bưu kiện đã được giao xong, hóa đơn "nợ phí" mà Bưu chính Úc gửi sau đó gần giống như một khoản "thu phí hai lần". Kemp đặt câu hỏi: "Tôi đã trả cước theo báo giá rồi, sau đó anh nói tôi trả chưa đủ và lại đòi thêm một lần nữa, việc này có công bằng không?"

Bưu chính Úc trong tuyên bố của mình khẳng định công nghệ quét kích thước và trọng lượng tự động "có độ chính xác cao, được kiểm tra hằng ngày và thẩm tra độc lập theo Đạo luật Đo lường Quốc gia". Tuy nhiên, khi ABC yêu cầu công khai tỷ lệ sai sót, Bưu chính Úc đã từ chối với lý do "bí mật thương mại".

Phản hồi kiểu "vừa nói chính xác, vừa không cho bên ngoài xác minh" này trúng đúng vào điểm mấu chốt của trách nhiệm giải trình công cộng. Giáo sư luật bảo vệ người tiêu dùng tại Đại học Melbourne Jeannie Paterson cho biết với ABC, nếu Bưu chính Úc không có quyền thu các khoản phí liên quan, hành vi của họ "có thể cấu thành vi phạm hợp đồng, gian lận, hoặc ít nhất là hành vi gây hiểu lầm cho người tiêu dùng". Bà nhấn mạnh, hệ thống tự động cần "quản trị tốt, cơ chế bảo vệ và giám sát của con người", trong đó "theo dõi các trường hợp báo động giả và báo sót" là khâu then chốt.

Email nội bộ thừa nhận sai số đọc

Chủ cửa hàng quần áo nữ và trẻ em ở Sunshine Coast Emma Kenney, sau khi khiếu nại hàng chục khoản "phí bưu chính nợ", đã nhận được email nội bộ của Bưu chính Úc thừa nhận: "Tôi đã rà soát hồ sơ quét, có thể thấy hai nhóm dữ liệu kích thước và trọng lượng khác nhau... Tôi tin rằng một bưu kiện khác nằm gần đó đã khiến việc đọc số bị sai." Khoản phí liên quan sau đó được hủy bỏ.

Trao đổi nội bộ này phần nào thừa nhận sự tồn tại của sai sót hệ thống. Tuy nhiên, tần suất xảy ra sai sót, cơ chế phát sinh và con đường sửa sai vẫn là một hộp đen đối với bên ngoài.

Khiếu nại mà Giám sát viên nhận được chiếm chưa đếy 0,5%

Kemp đã nộp đơn khiếu nại lên Giám sát viên Liên bang (Commonwealth Ombudsman) và đang chờ kết quả. Văn phòng Giám sát viên cho biết với ABC, số khiếu nại liên quan nhận được trong năm tài khóa 2025-26 tương đối ít, chiếm chưa đếy 0,5% tổng số khiếu nại ngành bưu chính trong cả năm. "Do số lượng khiếu nại ít, văn phòng hiện không tiến hành hoặc cân nhắc điều tra mang tính hệ thống về vấn đề này, nhưng ghi nhận những quan ngại của cộng đồng," người phát ngôn của Giám sát viên cho biết.

Giáo sư Paterson chỉ ra rằng, tỷ lệ khiếu nại thấp không đồng nghĩa với vấn đề nhẹ: "Hoặc phí bưu chính nợ không phải vấn đề mang tính hệ thống, hoặc tiểu thương thấy khiếu nại là vô nghĩa, hoặc họ thậm chí không nhận ra mình bị thu phí sai." Trong bối cảnh thiếu dữ liệu công khai, cả ba khả năng này đều không thể bị loại trừ.

Năm 2024, Giám sát viên đã gây sức ép với Bưu chính Úc về vấn đề tính phí đối với khách hàng doanh nghiệp. Sau đó Bưu chính Úc đã triển khai một loạt cải tiến vận hành: điều chỉnh dung sai của thiết bị quét, thiết lập biện pháp kiểm soát nhằm ngăn nhiều bưu kiện được cân cùng lúc, và tăng cường quy trình hiệu chuẩn cùng lưu giữ hồ sơ. Nhưng cảm nhận của tiểu thương là, nhịp độ cải tiến chưa theo kịp tốc độ bị truy thu phí.

Ai gánh chịu rủi ro hệ thống

Bưu chính Úc là doanh nghiệp thương mại nhà nước (government business enterprise) thuộc sở hữu hoàn toàn của chính phủ liên bang Úc, được hưởng đặc quyền bưu chính theo pháp luật. Trong thể chế pháp lý này, tiểu thương vừa là khách hàng, vừa trên thực tế không có lựa chọn thay thế - mạng lưới chuyển phát tư nhân chưa vươn tới khâu giao hàng cuối cùng mà Bưu chính Úc bao phủ.

Khi một cơ quan công quyền nắm giữ sức mạnh ép buộc thị trường, dùng tự động hóa làm công cụ hiệu quả, dùng bí mật thương mại làm lá chắn trách nhiệm giải trình, chuyển chi phí sai sót tính phí và rủi ro dòng tiền sang phía có năng lực đàm phán yếu nhất, thì chính thể chế đó đáng để xem xét lại. Tiểu thưng nằm ngoài hệ thống hầu như không có cách nào xác minh bưu kiện có thực sự "nợ phí" hay không; điều họ có thể làm chỉ là khiếu nại từng khoản, cầu mong email được con người rà soát lại, hoặc đành cắn răng trả phí để tránh việc kinh doanh bị đình trệ.

Đối với Kemp, sự thay đổi không tự đến. "Tôi đã đổi bao bì, đổi cách gửi hàng, mà vẫn bị thu phí nợ," cô nói với ABC. Cho đến nay, Bưu chính Úc chưa công khai tỷ lệ sai sót, Giám sát viên cũng chưa khởi động điều tra mang tính hệ thống. Tranh cãi xoay quanh bộ máy tính phí tự động này, rất có thể vẫn sẽ do từng tiểu thương rải rác, một mình đối mặt.